Email hiện đã trở nên vô cùng phổ biến. Nó được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ việc truyền đạt thông điệp từ người này sang người khác cho đến gửi file, quản lý dự án cho đến thu thập ý kiến của nhiều thành viên trong nhóm. Nhưng phổ biến không có nghĩa là dễ dàng và vui vẻ, email đã trở thành cơn "ác mộng" của rất nhiều người vì sự phiền toái của nó. Vậy do đâu mà email lại trở thành một trải nghiệm tệ đến thế? Và có những giải pháp khả thi nào để giúp giảm bớt những khó chịu do email mang lại?
Email, một căn bệnh khó chịu
Hồi tháng 5/2015, Mat Honan, trưởng biên tập tờ báo BuzzFeed, tiết lộ rằng ông đã hoàn toàn từ bỏ việc sử dụng tài khoản email cá nhân của mình bởi ông cảm thấy quá phiền phức với nó. Việc ông làm cũng giống như những nhân viên tức giận rút dây điện thoại vì phiền phức trong các thập kỷ trước, có điều ông chỉ áp dụng điều đó cho riêng mình (và cũng muốn làm tương tự với công việc nhưng không được). Vậy tại sao email lại khiến một nhà báo công nghệ như Honan sợ tới mức ông không còn cố gắng sửa chữa hay nâng cao trải nghiệm nữa mà phải "bỏ chạy" như thế? Và tại sao không chỉ Honan mà nhiều người khác cũng cảm thấy email là điều cực kì khó chịu trong khi đây là một trong những công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất thế giới?
Câu chuyện bắt đầu với lời bình luận của Don Norman, một chuyên gia về thiết kế tương tác và cũng là tác giả của cuốn sách The Design of Everyday Things. Ông nói rằng email giờ đã trở nên quá quen thuộc, cũng giống như một ly cà phê hay tay nắm cửa mà chúng ta đụng đến hằng ngày. Tuy nhiên, hầu hết mọi người không cố gắng ném ly cà phê đi hay cưa cái tay nắm đi vì bực tức. Bản thân Norman cũng không phải là người thích email: "Vấn đề đó là người ta đang cố gắng sử dụng email để làm mọi thứ trong khi thực chất nó không làm tốt thứ gì cả".
Với ông, ngay cả những giải pháp được chấp nhận rộng rãi hiện nay – ví dụ như cách tổ chức thư theo cuộc hội thoại của Gmail đã xuất hiện từ lâu – cũng chỉ là một giải pháp tạm thời mà thôi. Đó không phải là cách để khắc phục triệt để "căn bệnh" này. "Tính năng hội thoại của Gmail thật tệ hại", ông chia sẻ. "Người ta luôn trả lời sai chủ đề, và khi việc thảo luận bị lạc đề đi thì tính năng này trở nên vô ích. Đây là một kĩ thuật không hợp lý và được làm một cách tệ hại".
Vậy thay thế cho email có thể là gì? "TÔI.KHÔNG.BIẾT", ông nhấn mạnh từng chữ một. Norman cho biết email hiện đang chiếm một vùng đất "hoang" nằm giữa tin nhắn tức thời, ví dụ như SMS hay chat, với các công cụ xử lý văn bản offline. Vùng đất này sẽ giúp người ta xây dựng nên những cuộc tranh luận nhưng cũng chính nó khiến sự tập trung của người dùng bị giết chết. "Email giống như là các mẩu thông tin trong văn phòng nhưng bị biến thành một căn bệnh lây lan vào mọi ngõ ngách của mọi nhà, trong cuộc sống của mọi người".
Justin Rosenstein, đồng sáng lập và cũng là giám đốc sản phẩm của Asana, một công cụ giúp quản lý và làm việc nhóm hiệu quả không thông qua email, cũng đồng ý như thế. Rosenstein so sánh email giống như là fax. "Khi mục đích của bạn là chỉ đơn giản là gửi nhận văn bản, email rất ổn. Nó là một giao thức chuẩn, được biết đến bởi nhiều người." Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn muốn xài máy fax như là một cái điện thoại? Bạn sẽ phải đứng kế bên cái máy suốt ngày, bạn sẽ phải viết tay tất cả mọi câu trả lời của mình để hồi đáp lại văn bản fax đó. Bạn sẽ chẳng làm gì khác ngoài việc fax liên tục. Theo thời gian, những bức thư cứ ngày một nhiều lên và chôn vùi các thông tin quan trọng đi. Ngay cả khi bạn cố gắng lôi những thứ quan trọng lên trên thì bạn vẫn trở nên mệt mỏi vì phải quản lý hết hằng đống tài liệu đó.
Asana, công cụ quản lý làm việc nhóm
Sơ lược lịch sử email
Norman cho hay, email bắt đầu được sử dụng vào những năm 1970 khi các kĩ sư và nhà khoa học của DARPA, cơ quan nghiên cứu trực thuộc bộ quốc phòng Mỹ, tìm cách liên lạc với nhau dễ dàng hơn. Lúc đó, hệ thống mạng được DARPA sử dụng để kết nối các máy tính của họ trên khắp cả nước lại với nhau chính là ARPANET, tiền thân cho Internet ngày nay. Khi đó việc giao tiếp bằng email là hoàn toàn hợp lý, có điều chính các lập trình viên đã không ngờ rằng sản phẩm của họ giờ trở thành một trong những phương thức giao tiếp phổ biến nhất với hàng tỉ bức email được gửi đi hằng ngày.
Càng về sau, người ta càng thấy rõ hơn ứng dụng của email trong đời sống cũng như kinh doanh. Khi cựu CEO Intel Andrew Grove cho in lại cuốn sách High Output Management (1983) của mình vào năm 1995, ông đã đính kèm một phần mở đầu đặc biệt để nói về ảnh hưởng của email. Theo cách nói của Grove thì email chính là thứ làm nên cuộc cách mạng, bởi khi các công ty bắt đầu dùng email để liên lạc thì họ đã có được một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cùng thời.
Trong thập niên 90 còn có sự bùng nổ của World Wide Web, từ đó biến email và website trở thành một thứ phổ biến mà ai cũng có thể tiếp cận chứ không còn bị giới hạn trong lĩnh vực quân sự, học thuật hay kinh doanh. Nếu bạn "online", bạn buộc phải có một tài khoản email. Bạn muốn chat Yahoo? Bạn cũng phải đăng kí một tài khoản email. Bạn muốn xài các dịch vụ của Google? Tài khoản email là không thể thiếu. Đây cũng chính là một trong những nguyên nhân đầu tiên khiến email "bùng nổ".
Tiếp đó, năm 2003, có một công ty tên Research In Motion (nghe quen không các bạn? 
) ra mắt một chiếc điện thoại BlackBerry với khả năng "push email". Giờ đây, thay vì cần đến lên máy tính, email sẽ theo bạn mọi lúc mọi nơi, và ghê gớm hơn, chúng sẽ tự động xuất hiện trong túi của bạn mà không cần tương tác gì từ người dùng. Với một số đối tượng khách hàng cụ thể, chẳng hạn như doanh nhân, người nổi tiếng, luật sư, bác sĩ… thì BlackBerry và hành động check mail liên tục gần như trở thành một "biểu tượng" cho sự bận rộn của họ.
Email – khía cạnh tâm lý học
Ghét, thích, hai thứ này hoàn toàn có thể được giải thích bằng tâm lý học. Theo Larry Rosen, một chuyên gia về mối quan hệ tâm lý giữa con người với công nghệ, thì "Email đã trở thành một mối xung đột chấp nhận – từ bỏ với nhiều người trong số chúng ta. Chúng ta biết rằng trong hộp thư đến của chúng ta có thể có vài hòn ngọc nằm đâu đó và ngay lúc này, tuy nhiên chúng ta phải đào bới thì mới tìm được chúng."
Ông nói thêm rằng tính dễ sử dụng của email, cộng với những tình huống "sướng" bất ngờ khi nhận được một email có giá trị, đã kích thích hoạt động các phần của não liên quan đến việc tìm kiếm dù cho chúng ta không hề thích email. Nói cách khác, bạn có thể ghét email và 99% nội dung gửi cho mình, nhưng bạn vẫn cố gắng tìm kiếm 1% tích cực còn lại mỗi 5 phút một lần bởi bạn lo sợ rằng bạn sẽ bỏ lỡ một thứ gì đó.
Những vấn đề hiện tại với email là gì?
Từ đầu đến giờ chúng ta đã nghe nói rằng email khó quản lý, mà khó là khó ra sao mới được?
1. Sự tập trung
Larry Rosen nhận xét vấn đề nằm ở chỗ chúng ta phải dành quá nhiều sự tập trung cho email. Đang làm việc cũng phải liếc mắt nhìn xem có email mới nhảy ra hay không, cầm điện thoại đi cà phê cũng phải xem có email tới không, trước khi ngủ (và cả trong lúc ngủ) cũng phập phồng chờ đợi email. Ngay cả khi những giải pháp công nghệ được đưa ra, ví dụ như các thao tác cảm ứng trượt hay hệ thống gắn nhãn trong Gmail, thì sự tập trung của chúng ta với email cũng không hề giảm đi. Hoặc là bạn phải liên tục chú tâm đến các thư mới, hoặc là bạn mặc kệ chúng và để email dồn đống lại đó.
Hàng đống email như thế này là thứ mà mình phải nhận mỗi ngày
2. Người ta dùng email để làm quá nhiều thứ
Hầu hết các email trên thế giới đều có liên quan đến công việc theo một cách nào đó, một phần là do nguồn gốc của email được sinh ra là để phục vụ cho nhu cầu công việc của DARPA, phần khác là do định dạng của nó gần giống một lá thư giao việc mà các công ty thường dùng. Tuy nhiên, email hiện nay được sử dụng cho quá nhiều mục đích khác nhau: quản lý dự án, danh sách việc cần làm, thảo luận nhóm, gửi file, chỉnh sửa tài liệu – vô số những thứ tương tự như thế. Trong khi đó bản thân email lại quá "chung chung" và không được thiết kế riêng cho bất kì mục đích nào kể trên. Nói cách khác, chúng ta đang dùng email vào những thứ mà nó không thể đảm đương, hoặc đảm đương một cách tệ hại.
Lấy ngay ví dụ của Asana, công cụ này ra đời nhằm giúp người dùng quản lý dự án tốt hơn, giao việc cho thành viên nhanh hơn và theo dõi tiến độ tiện hơn mà không cần phải thông qua email. Tương tự, ứng dụng chat Slack thì ra đời để tạo nên một phòng chat đúng nghĩa cho công ty hay cho một nhóm, khi đó người dùng không phải theo dõi những email dài dằng dặc nữa.
Nhưng ngay cả khi có các công cụ hỗ trợ này thì mọi chuyện cũng không đơn giản chút nào. Chính nhà sáng lập của Slack còn phải dành 4 đến 5 tiếng mỗi ngày để trả lời email. "Điểm mạnh của email đó là nó không bị giới hạn trong biên giới của một công ty nào, nó là mẫu thức chung rẻ nhất, dễ dùng nhất cho mọi doanh nghiệp và mọi người, nó là ngôn ngữ chung của toàn thế giới trong thời đại máy tính."
Ứng dụng chat Slack
3. Chính chúng ta
Paul Ford, một lập trình viên và cũng là một cây bút viết về công nghệ, thốt lên: "Email tuyệt vời! Nhưng người ta thì quá tệ". Ông nói rằng "nếu bạn nói với tôi bạn ghét email, thì có nghĩa là bạn đang nói rằng bạn không thể kiểm soát cuộc sống của bạn. Không ai có thể kiểm soát mọi khía cạnh của cuộc đời, nhưng ở mức độ nào đó thì vẫn có." Vấn đề không nằm ở chỗ chức năng của email là gì, người ta thiết kế email ra sao, mà nằm ở chính mỗi người. Bạn muốn sống như thế nào? Bạn muốn xem email là gì? Bạn muốn đặt sự tập trung của mình ở đâu? Bạn muốn email hỗ trợ mình như thế nào, hay bạn chỉ đơn giản là để email làm cho mình nổi điên lên?
Giải pháp
Email sẽ không sớm biến mất. "Có thể là đến năm 2080 chăng?" nhà sáng lập của Slack nói đùa. Ít nhất là nó còn nhiều thập kỷ tồn tại nữa. Tin buồn là bởi vì email quá dễ dùng, quá chung chung, và cũng còn hữu ích với nhiều người, nên sẽ không có một giải pháp hoàn hảo nào cho tất cả mọi trườn ghợp sử dụng email. Không có giải pháp nào liên quan đến công nghệ, thiết kế, xã hội, văn hóa, tâm lý hay sinh học gì cả. Email hiện đã trở thành một phần quan trọng của quá nhiều người, mọi lúc, mọi nơi rồi. Chúng ta sẽ không thể nào thay đổi quá khứ và dẹp bỏ email.
Còn tin tốt đó là "vấn đề" liên quan đến email – cũng là liên quan đến trải nghiệm của chính bản thân bạn – lại có thể được giải quyết một phần nào đó. Email hiện nay không bị ép buộc phải theo quy chuẩn hay định dạng nào cả, tức là bạn có thể toàn quyền quyết định email của mình sẽ được dùng để làm gì, dùng như thế nào, vào lúc nào, nội dung ra sao. Nói như Paul Ford thì đã đến lúc bạn giành lại quyền kiểm soát cuộc sống của mình, ít nhất là trong việc gửi nhận thư điện tử.
Ngoài ra, Charles Eames – một bậc thầy thiết kế đã có nhiều đóng góp cho ngành kiến trúc và nội thất hiện đại – từng nói rằng để giải quyết một vấn đề nhức nhối nào đó, bạn phải: biết rõ mình cần gì, nhận thức được càng nhiều hạn chế xung quanh mình càng tốt, và phải có ý muốn cũng như nỗ lực để làm việc trong khuôn khổ các hạn chế đó. Nói dễ hiểu hơn theo ngôn ngữ bình dân thì bạn phải "chuẩn bị tinh thần" để "sống chung với lũ" và nghĩ về email như là một giải pháp hỗ trợ hơn là một thứ gây khó chịu thường xuyên.
Và hi vọng rằng đến năm 2080 sẽ có một thứ gì đó hay hơn, vui vẻ hơn email xuất hiện.
Tham khảo: Fast Company
